Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

El presente Manual busca orientar a consumidores sobre los derechos que les asisten en el marco de relaciones de consumo que se dan con entidades del sector financiero, con la finalidad de que tome decisiones bien informadas. PIERINO STUCCHI LÓPEZ RAYGADA es Director de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad ESAN. Socio senior del Estudio Muñiz. Abogado considerado como leading individual en su especialidad por The Legal 500 (ranking inglés de abogados). Presidente de la Sociedad de Derecho y Empresas Digitales – Sodital. JOSÉ ANTONIO BEZADA ALENCASTRE es socio del Estudio Muñiz. Abogado considerado como next generation partner en su especialidad por The Legal 500 (ranking inglés de abogados). Director de Consumo de la Sociedad de Derecho y Empresas Digitales – Sodital. Anteriormente, fue apoderado legal del Indecopi y Asesor Legal de la Alta Dirección de la SMV. Estudios de Maestría concluidos en Derecho, Empresa y Justicia por la Universidad de Valencia, España. OSCAR MIGUEL GARCÍA TIPISMANA es Master en Finanzas y Derecho (LL.M.) por el Institute of Law and Finance adscrito a la Goethe Universitat, Alemania, con estudios en especialización en banca y finanzas por el Instituto de Estudios Bursátiles de España. Coordinador legal encargado de la Intendencia General de Supervisión de Entidades de la SMV.

El libro incorpora de forma ?ntegra y actualizada el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Seg?n esta ley, consumidor o usuario es toda persona f?sica o jur?dica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final de cualquier bien, producto o servicio. No es consumidor o usuario quien adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producci?n, transformaci?n, comercializaci?n o prestaci?n a terceros, es decir, sin ser los destinatarios finales. Los derechos b?sicos de los consumidores que establece esta norma son: a) Derecho a la protecci?n de la salud y la seguridad. Los productos y servicios puestos a disposici?n de los consumidores o usuarios no implicar?n riesgos para su salud o seguridad, excepto los usuales que provengan de una utilizaci?n previsible en condiciones normales del producto o servicio. Los consumidores o usuarios deben estar correctamente informados de los riesgos derivados del uso normal de productos o servicios, as? como de su forma de evitarlos. b) Derecho a la protecci?n de los intereses econ?micos y sociales. La ley protege al consumidor o usuario de los posibles abusos por parte del vendedor. La publicidad se ajustar? a las caracter?sticas del producto y no podr? ser falsa o enga?osa. Los contratos deber?n estar redactados de forma clara y sencilla y no han de contener cl?usulas abusivas o lesivas para el consumidor. c) Derecho a la informaci?n. Los productos o servicios puestos a disposici?n de consumidores y usuarios deber?n proporcionar una informaci?n veraz y suficiente sobre sus caracter?sticas esenciales: naturaleza, composici?n, aditivos autorizados, calidad, cantidad, categor?a, precio, fecha de producci?n, fecha de caducidad, instrucciones para su correcto uso, etc. d) Derecho a la educaci?n y formaci?n. El consumidor o usuario tiene derecho a estar formado e informado en materia de consumo, para que pueda as? actuar con mayor libertad y racionalidad a la hora de la de compra o uso de bienes o servicios. Tambi?n debe tener f?cil acceso al conocimiento de sus derechos y responsabilidades. e) Derecho de representaci?n, consulta y participaci?n. Con el objetivo de defender sus derechos e intereses, los consumidores y usuarios tienen derecho a constituirse en asociaciones de consumidores con arreglo a la Ley de Asociaciones. ?stas deber?n se consultadas antes de elaborar disposiciones sobre materias que afecten directamente a los consumidores o usuarios. f) Derecho a ser protegido ante situaciones de inferioridad, subordinaci?n o indefensi?n. En las ocasiones en que el consumidor o usuario se encuentre en situaciones de inferioridad, subordinaci?n o indefensi?n respecto del vendedor o proveedor, los poderes p?blicos adoptar?n las medidas adecuadas para suplir o equilibrar estas situaciones. g) Derecho a la indemnizaci?n por da?os y perjuicios. El consumidor o usuario tiene derecho a ser indemnizado por los da?os y perjuicios derivados del consumo de bienes y servicios defectuosos. El sistema arbitral de consumo agiliza los tr?mites y abarata los costes del proceso que se ha de seguir para poder cobrar estas indemnizaciones.