Le concept de démarche qualité dans les établissements de santé est d’apparition récente en France. Il voit le jour à partir des années 1980 et ne cesse de se développer depuis, principalement sous l’impulsion des évolutions sociales et d’une volonté des pouvoirs publics de rationaliser les dépenses de santé. La mise en oeuvre de la démarche qualité, empruntée au secteur industriel, représente un double enjeu : une gestion efficiente des ressources d’un établissement et une prise en charge de qualité assurant la sécurité des patients. A partir de mon stage au Centre Médical Les Pins, j’ai pu observer les différentes conséquences de la démarche qualité et gestion des risques au sein d’un établissement de santé. L’application d’une telle démarche par les établissements provient autant du besoin de conformité par rapport aux contraintes législatives, au souhait de développer une gestion performante, qu’à la volonté de satisfaire les usagers pour maintenir sa bonne réputation. Cependant, certaines limites voient le jour, notamment dues aux coûts et aux difficultés de mise en oeuvre de la démarche qui s’avère parfois complexe. Ce mémoire expose les différentes raisons expliquant l’avènement de la démarche qualité, les caractéristiques de sa mise en oeuvre, ainsi que les conséquences qu’elle engendre au sein d’un établissement de santé.

Cet ouvrage devrait permettre aux cadres de santé, mais aussi aux responsables hospitaliers de mesurer dès le départ : les enjeux d'une conduite de projet des risques et de la qualité dans leur établissement. Au travers des expériences présentées : gestion des déchets, démarche HACCP, coordination des risques, les auteurs retracent la démarche suivie et n'en masque pas les écueils. Il s'agit de " retours d'expérience " analysés concrètement, lucidement et simplement qui devraient permettre à chacun d'éviter les principaux obstacles d'une démarche délicate dans son principe et son acceptation. La mise en perspective de ces travaux par deux spécialistes de la qualité et de la gestion des risques permet une généralisation critique de ces démarches en termes de limites et de conditions d'efficacité. Le mot de la fin revient à un spécialiste des crises, hors le monde hospitalier et à la directrice de la qualité et des risques dans un C.H.U. Là encore les procédures s'avèrent incapables de tout anticiper. C'est bien le management des hommes qui est au cœur de l'efficacité. Il s'agit donc d'un ouvrage tout à la fois concret et conceptuel. C'est ce qui fait son originalité.

Rien n'est plus ancien que le souci de la qualité dans les institutions sanitaires et sociales. Pourtant, le thème connaît aujourd'hui un regain d'actualité à la faveur des changements législatifs et des attentes des usagers. Cette obligation croissante peut aussi devenir une chance pour les professionnels et leurs institutions. Pour les auteurs, la démarche qualité est une invitation à une reconquête du sens, une redécouverte des valeurs fondatrices de la santé et du social. Mais vouloir la qualité, ce n'est pas forcément l'obtenir. L'ouvrage donne plusieurs conseils méthodologiques pour réussir la démarche évaluative (ses quatre étapes), l'auto-évaluation et la démarche qualité. La mise en oeuvre d'une politique de la qualité suppose également une aptitude à conduire le changement. La qualité est d'abord une construction sociale qui sollicite l'engagement, la créativité et la coopération des professionnels. Le lecteur à la recherche d'outils concrets d'évaluation de la qualité trouvera dans cet ouvrage des conseils d'élaboration et des référentiels concernant les établissements de santé, les institutions accueillant des personnes âgées, des enfants ou des adultes handicapés.

Ce mémoire vise à étudier les démarches qualité mise en place dans les établissements de santé, notamment celle vue au Centre Hospitalier Jean PAGES, durant ma période de stage. Dans une première partie, nous aborderons le concept de la qualité, son origine. Dans une seconde partie, nous étudierons à l’évluation de la qualité dans les établissements de santé. Nous finirons par nous intéresser aux démarches qualité mise en oeuvre au Centre Hospitalier Jean PAGES.

The fifteen papers presented here examine three centuries of close, if sometimes ambiguous, links between Christian mission and medicine. The authors, who include theologians, historians, sociologists, physicians and representatives of major international health-care organisations, address themselves to such questions as: How is one to assess the results of past missionary health-care effort? How are modern-day Christian organisations to cope with the burden of institutions set up in the past? What links should the Churches maintain with official medical organisations? What position should the Churches take on the 'faith v. healing' debate begun by certain religious groups? And how is one to lay the groundwork of a theology of health and healing? The complexity of the issues outlined here can - alas - provide no easy answers. Quinze auteurs, compris théologiens, historiens, sociologues, médecins et responsables d'organisations sanitaires, ont centré leurs réflections sur le rôle des Églises chrétiennes dans le domaine de la santé, hier dans les pays de mission, aujourd'hui dans ces mêmes régions où se mûrit une véritable inculturation du christianisme. Dans cet ouvrage ils abordent plusieurs questions fondamentales: comment évaluer les résultats et lacunes de l'action sanitaire des missions dans le passé? Les communautées chrétiennes actuelles doivent-elles porter le poids d'institutions mises en place hier? Quels rapports les Églises doivent-elles entretenir avec les organisations médicales officielles? Comment les Églises se situent-elles dans la dialectique 'foi-guérison' développée par certains groupes religieux? Plus profondément, comment poser les jalons d'une théologie de la santé et de la guérison? Trouver les reponses sur ces questions complexes c'est une tache très délicate.