El presente manual busca ser una obra de referencia pedagógica para la enseñanza-aprendizaje de la comunicación corporativa, diseñado en función de una estructura didáctica piramidal, comenzando con la «radiografía» de algunos activos intangibles fundacionales de las organizaciones -como personalidad de marca, identidad, cultura e imagen corporativa-, pasando por los programas y estrategias para gestionar la comunicación, hasta llegar a la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la reputación corporativa y las crisis organizacionales. Es decir, se intenta explorar esta materia desde lo más general a lo específico. Con el fin de ser ilustrativos, en el desarrollo de cada capítulo se han intentado esclarecer los conceptos mediante ejemplos, simulaciones y ejercicios prácticos, de manera que este texto sirva también como guía de formación a futuros comunicadores corporativos y relacionistas públicos, así como una obra de consulta para las organizaciones y sus Dircom. Asimismo, al finalizar cada capítulo se ofrecen unas preguntas para el debate, que pueden servir como ejercicio de actualización y discusión de saberes y opiniones, que resultan muy útiles tanto para el aula, como para la definición de estrategias en la praxis corporativa. La intención de este manual es que el lector y el discente comprendan la importancia capital de la comunicación estratégica, tema que ha evolucionado con la organización, potenciando las habilidades de las entidades, convirtiéndolas en agentes de cambio y transformando las dinámicas comunicacionales en verdaderas conversaciones que generen intercambios y relacionamientos estables, responsables, transparentes y coherentes.

No se puede dirigir sin comunicar… Si decimos que liderar supone que algunas personas te sigan en base al convencimiento, no se puede liderar sin comunicar… Motivar es mover a alguien en una dirección y a cada persona nos mueven cosas diferentes, por eso resulta imposible motivar, persuadir o influir sin comunicar… En gran medida, la venta es un acto de comunicación… Cada vez más en cualquier puesto de trabajo resulta fácil verse obligado a afrontar situaciones en las que hay que hablar en público, informar, resolver un conflicto o evaluar… ¿Se podría hacer algo de eso sin comunicar? Casi todo lo que hacemos en nuestra vida tanto pública como privada, lo hacemos comunicándonos, sin embargo podríamos hacerlo de una manera muy mejorable. Nuestros procesos educativos en general no nos han entrenado en las artes de la comunicación, sin embargo cuando aterrizamos en el mundo laboral descubrimos que la columna vertebral de todo lo que hacemos en un trabajo, desde dirigir una reunión hasta atender una queja, lo hacemos comunicándonos. Existen muchos mitos en torno a la comunicación como por ejemplo aquel que amedrenta a mucha gente al decir que la comunicación es un don, o aquel otro que hace creer a muchas personas que los buenos comunicadores son las personas que tienen más facilidad para hablar. Eso no es así y debemos desterrar esas ideas limitantes. Todos podemos ser buenos comunicadores. En este libro los autores han querido recoger lo que, a lo largo de años de profesión, han aprendido en la teoría y en la práctica de comunicación aplicada a todos los ámbitos de la gestión de personas, destacando siempre dos ideas claves: · Que el buen comunicador o la buena comunicadora, no nace, se hace. Detrás de un gran comunicador siempre hay mucha preparación y esfuerzo. · Que no lo hace mejor, en lo que a comunicación se refiere, la persona que más habla, sino la que más observa, escucha, pregunta, empatiza, adapta el mensaje o usa el silencio. Y todo eso se puede aprender. A través de sus páginas, y a modo de manual, ofrece a los lectores una guía de reflexión, métodos y herramientas prácticas para lograr ese aprendizaje de una manera práctica. Índice Introducción.- La comunicación.- Liderar la comunicación.- Habilidades del buen comunicador.- Cómo convencer, persuadir, dialogar y discutir.- Comunicación personal.- Comunicación colectiva.- La comunicación no verbal.- La comunicación en la venta.- La comunicación en situaciones delicadas.- RECUERDA.- PROPUESTAS PARA LA ACCIÓN.- Últimas reflexiones.- Bibliografía.

La comunicación se ha convertido en los últimos tiempos en una pieza decisiva en las estrategias político-económicas de las empresas e instituciones que interactúan en la sociedad global. Sin embargo, la imagen pública que proyectan a través de los medios de comunicación cuando tienen que enfrentarse a crisis es todavía notablemente mejorable. Con demasiada frecuencia, a la crisis real, y a sus inevitables consecuencias, se añaden las crisis mediáticas que se derivan de una mala gestión de la comunicación en esos casos de máxima presión. La comunicación de crisis tiene como objetivo facilitar el diseño de estrategias preventivas y protocolos de comunicación que permitan controlar los efectos de la crisis en la opinión pública y, en consecuencia, minimizar los daños inevitables. De ahí que los gabinetes de comunicación sean piezas estratégicas en la operatividad de empresas e instituciones, pues de su eficacia y profesionalidad dependerá, en buena medida, su propia supervivencia en el concierto social.

En medio de realizar procesos de contingencia que sean más eficientes y eficaces en su cotidianidad, se establecerá por medio de este Manual de Manejo de Crisis labores sociales, humanas, técnicas y profesionales pueden llegar a presentar una serie de riesgos, amenazas, vulnerabilidades y carencias en sus actividades a corto, mediano y largo plazo; a lo cual nos debemos anticipar. Lo anterior, atañe directamente en los procesos comunicacionales con respecto a los diversos públicos con que se tienen interacción, tanto al interior como al exterior de la cualquier organización. Un Manual de Manejo de Crisis, es un compilado de estrategias, procedimientos y líneas de acción para el mejor manejo comunicacional de escenarios de crisis; en el cual se ponen de manifiesto y se entrega, además, orientaciones para la consolidación de una vocería definida para la entidad, alineada de forma adecuada con los mensajes institucionales. Por tal razón se debe desarrollar un programa de Manejo de Crisis de la manera óptima, acorde a las situaciones de crisis que se desarrollen al interior y que puedan afectar las relaciones la seguridad, en procura de mencionar los agentes internos y externos y demás instituciones públicas y privadas del orden local, regional o nacional. Por tanto, se hace conducente poder contar con un manual de manejo de crisis desde la comunicación, para facilitar así una respuesta rápida, efectiva, responsable, organizada, clara, contundente y estratégica que permita minimizar los efectos negativos que puedan recaer sobre la imagen y la reputación de la cualquier empresa. En él se deben definir inicialmente como proteger las vida, bienes y honra; sin embargo, incluso algunas de las crisis se pueden convertir en un factor que puedan fortalecer el accionar de la institución, claro está, de acuerdo al manejo que se le dé a las mismas. Así, mismo el nivel de respuesta ante situaciones de crisis, debe ser cuidadosamente planeado con investigación, planificación, claridad en el objetivo y definición de protocolos. Resaltando además que dentro de la identificación de estas situaciones que pueden generar crisis, se vuelve necesario comprender que una de las primeras consecuencias de una crisis es la parálisis que sobreviene a cualquier cambio en la estructura normal de la organización. A medida que avanza el conflicto, tanto los funcionarios como los empleados pierden la capacidad de dilucidar si los resultados serán funestos o si, por el contrario, se pueden controlar. En dicho manual, se describe el planteamiento general para el abordaje de una crisis, así mismo se detallan el diseño y las acciones específicas, según los factores de riesgo identificados en un previo análisis de riesgos; por lo que, teniendo en cuenta lo anterior, buscando ofrecer una guía para actuar de forma eficaz y eficiente ante una crisis.

La crisis del 11M, el Prestige, Coca-Cola, el caso Madelaine, el accidente del Airbus de AirFrance en Brasil o del vuelo de Spanair en Barajas o el incendio de la Torre Windsord en Madrid, son algunos de los ejemplos que muestra este libro y que ilustran la idea de lo cerca que están las empresas, marcas, ong's, territorios o gobiernos de alcanzar, en cualquier momento, una situación de crisis. Las crisis no son fenómenos esporádicos, aislados o infrecuentes. Están dentro de la lógica del mercado, del comportamiento de las personas y del funcionamiento de las organizaciones. Entender esto es el primer paso para afrontar con garantías la irrupción de situaciones delicadas, graves o urgentes para la compañía. No hacerlo es, simplemente, una imprudencia. En este contexto, la comunicación resulta imprescindible. Con su gestión estratégica, tanto en la prevención como en la reacción ante la crisis, es posible minimizar su impacto y sus consecuencias y, en muchos casos, transformar lo inevitable en una oportunidad única de proyección positiva para la organización.

Debido a la especificidad de una crisis, que nos sitúa ante un escenario de vulnerabilidad e incertidumbre y donde el sistema de valores y legitimidad se han puesto en jaque, se hace necesario minimizar sus efectos y proteger la reputación a través de la comunicación. La importancia de la comunicación de crisis ha ido creciendo en los últimos años, la constante aparición de casos de crisis y la respuesta que ofrecen los responsables públicos de su gestión, justifica el interés por iniciar trabajos que incrementen el conocimiento sobre este fenómeno, sus características, herramientas, estrategias de comunicación y los resultados de su gestión. El propósito fundamental de esta obra es servir de instrumento teórico-práctico para aquellos que se dedican a la comunicación en el ámbito público. Contenido: Introducción. Capítulo I. Marco teórico. Capítulo II. Casos de comunicación de crisis en las administraciones públicas. Capitulo III. Manual de comunicación en situaciones de crisis para las administraciones públicas. Bibliografía.